Kuntien sähköisten palveluiden kehittäminen on viime vuosina ollut vauhdikasta. On kehitteillä sähköistä asiointia, palautejärjestelmiä ja erilaisia osallistumisvälineitä. Asiakaspalautteesta ja osallistumisesta puhutaan usein samaan hengenvetoon. Välillä olen itsekin pyörällä päästäni, mistä tässä kaikessa onkaan kyse.
Verkkoasiointi (sähköinen asiointi) ja verkko-osallistuminen liittyvät kyllä toisiinsa, mutta niissä on aivan selviä eroja. Verkko-osallistuminen on osallistumista yhteisten asioiden valmisteluun. Verkkoasiointi taas liittyy asukkaan omien käytännön asioiden hoitamiseen, kuten esimerkiksi rakennusluvan hakemiseen. Kunnan näkökulmasta verkko-osallistumisella tavoitellaan laajempaa joukkoa, asukasryhmiä. Verkko-osallistumisen yksi tärkeimpiä tavoitteita onkin osallistujajoukon laajentaminen ja yhteisen ymmärryksen muodostaminen. Asioinnin kohderyhmänä ovat yksittäiset asukkaat eli asiakkaat.
Alla olevassa kaaviokuvassa olen yrittänyt hahmottaa verkko-osallistumisen ja -asioinnin eroja: ne ovat molemmat kunnan asiakkailleen tarjoamia verkkopalveluita ja niissä voidaan hyödyntää samoja verkkotyökaluja. Esimerkiksi palautejärjestelmää voidaan eri tavoin sovellettuna hyödyntää sekä sähköiseen asiointiin että osallistumiseen. Toisaalta verkkoasioinnissa saatetaan hyödyntää sellaisia työkaluja, jotka helpommin liitetään verkko-osallistumiseen. Esimerkiksi Pääkaupunkiseudun palvelukartta on mielestäni verkkoasiointipalvelu, mutta se sisältää keskusteluominaisuuksia.
Nämä käsitteet voinee ymmärtää useammallakin eri tavalla. Sano sinä, olenko oikeilla jäljillä vai oletko aivan eri mieltä?
